Réagissez aux plaintes et objections des clients

7 h
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Contenu

Introduction

Les clients difficiles

  • Types de clients,
  • Situations.

Les objections

Les attitudes « négatives »

  • La critique,
  • Le scepticisme,
  • L'objection,
  • Le malentendu, 
  • L'indifférence.

L'attitude « positive »

  • L’acceptation.

La communication avec les clients difficiles

  • Face à face (verbale, non-verbale),
  • Par mail,
  • Par téléphone.

Les réponses aux objections

  • Définition de l’objection, de la plainte,
  • Origine des objections, des plaintes,
  • Types d’objections, de plaintes (sur le prix, la qualité, etc.),
  • Significations d’objections, de plaintes,
  • Principales techniques de réfutation.

Le traitement des objections vers un échange gagnant

Informations pratiques

  • Droit d'inscription
    Cette formation est agréée "chèques formation".
  • Certificat - Attestation

    Attestation de participation

  • Aides sectorielles à la formation

    Pouvez-vous bénéficier d’une aide sectorielle ? Pour en savoir plus, consultez l’onglet Fonds sectoriels de formation.

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